Проблема разрозненных данных
Многие крупные компании стремятся предугадывать потребности клиентов, но их внутренняя инфраструктура не позволяет делать это системно. Данные о поведении пользователей часто хранятся в изолированных хранилищах, из-за чего рекомендательные системы выдают стандартные списки товаров, а маркетинговые рассылки уходят по жесткому графику, не учитывая привычки конкретного человека.
Из-за отсутствия единой архитектуры возможности искусственного интеллекта остаются неиспользованными. Компании сталкиваются с тем, что данные о покупках, истории взаимодействий и обращениях в службу поддержки не связаны между собой, что мешает полноценной работе алгоритмов.
Три уровня персонализации
Для решения этих проблем SAP разработала программу Advanced Success Plan. Она предполагает построение системы на трех взаимосвязанных уровнях: данные, принятие решений и доставка.
Первый уровень — это база данных. Система должна собирать единые профили клиентов в реальном времени, объединяя информацию о транзакциях, поведении на сайте, обращениях в поддержку и активности в программах лояльности. Без таких полных данных ИИ-модели будут работать на некорректных входных данных.
Второй уровень — это принятие решений. Алгоритмы анализируют потоки данных, чтобы определить, какой товар предложить следующим, какую акцию предоставить и в какой именно момент связаться с пользователем. Здесь важно четкое управление: администраторы должны задавать правила, когда решение принимает алгоритм, а когда — человек.
Третий уровень — это доставка. Система передает персонализированный контент через интернет-магазины, электронную почту, push-уведомления и интерфейсы программ лояльности, обеспечивая соответствие сообщения текущему контексту пользователя.
Автоматизация в Commerce Cloud
Платформа SAP Commerce Cloud использует ИИ для создания системы рекомендаций. Вместо статичных настроек она анализирует поведение пользователя в реальном времени, предлагая актуальные товары, сопутствующие аксессуары или трендовые позиции. Это позволяет увеличивать продажи и помогать клиентам находить нужные товары в объемах, которые невозможно обработать вручную.
Однако внедрение таких функций часто тормозится из-за низкого качества данных или сложности интеграции между магазином и базами профилей клиентов. Программа Advanced Success Plan помогает устранить эти барьеры через оценку готовности данных и внедрение рабочих процессов для проведения A/B-тестов.
Персонализация во всех каналах
С помощью SAP Engagement Cloud (на базе платформы Emarsys) персонализация выходит за пределы интернет-магазина. Система объединяет данные о покупках с историей взаимодействий, чтобы создавать сообщения для конкретных людей, а не для широких сегментов аудитории.
Одной из ключевых функций является оптимизация времени отправки. ИИ анализирует индивидуальные паттерны поведения и отправляет сообщения именно в ту секунду, когда вероятность взаимодействия с пользователем наиболее высока, игнорируя стандартные часовые пояса или региональные ограничения. Это превращает маркетинговые кампании в динамические автоматизированные процессы.
Что это значит
Интеграция коммерческих данных и инструментов автоматизации превращает персонализацию из разового эксперимента в масштабируемый механизм роста. Это позволяет компаниям не просто увеличивать конверсию и средний чек, но и измерять реальную эффективность внедрения ИИ через конкретные показатели: частоту повторных покупок, уровень вовлеченности и возврат инвестиций от маркетинговых кампаний.