Новый уровень доверия к ИИ
Согласно исследованию Accenture Consumer Pulse Research, потребители начинают активно делегировать задачи ИИ-агентам. В опросе приняли участие более 25 тысяч человек из 16 стран. Результаты показали, что 74% респондентов больше доверяют персональному ИИ-агенту в вопросах совершения покупок, чем своему лучшему другу.
Под ИИ-агентом понимается программное обеспечение, которое может действовать от имени пользователя в рамках заданных разрешений. Это уже не просто чат-боты или поисковые системы, а инструменты, способные вести переговоры, решать вопросы жалоб, управлять подписками и даже совершать покупки.
Делегирование рутины
Потребители не готовы полностью передать ИИ все решения, но охотно доверяют ему выполнение повторяющихся и малорисковых задач. К ним относятся продление подписок, повторный заказ товаров и ведение переговоров о выгодных условиях сделки.
Исследование выделило несколько уровней участия ИИ в процессе покупки. Около 32% людей готовы поручить агенту выбор товара в определенных рамках, например, с учетом бюджета или предпочтений по брендам. В этом случае пользователь всё равно проверяет и одобряет покупку перед оплатой.
Границы автономности
Полная автономность ИИ вызывает меньше доверия. Лишь 9% опрошенных готовы позволить агенту самостоятельно инициировать и завершать покупки в заданных границах. Еще меньше людей (12%) согласны на самостоятельные решения ИИ на этапе оплаты.
Уровень доверия напрямую зависит от возможности контроля. Пользователям важны защищенность данных, возможность быстро отменить действие агента и прозрачность работы платформы. Люди охотнее делегируют задачи, где высокие трудозатраты сочетаются с низким эмоциональным вовлечением, например, в вопросах постпродажной поддержки.
Влияние на бренды и выбор товаров
Растущая роль ИИ-агентов меняет подход к маркетингу. Брэндам необходимо делать информацию о товарах максимально понятной для машин. Агенты будут сравнивать бренды по структурированным параметрам: цене, наличию, условиям доставки и отзывам.
Потребители хотят, чтобы агенты работали через разных провайдеров. 61% хотят, чтобы ИИ мог искать продукты в разных продуктовых сетях, а 71% — чтобы он мог полностью спланировать и забронировать путешествие, включая перелеты и отели. При этом 56% людей готовы заранее указывать агенту список брендов, которые стоит рассматривать.
Что это значит
Потребители склонны делегировать ИИ рутинные и низкорисковые задачи, но сохраняют контроль над покупками, которые связаны с их личностью, эмоциями или личными предпочтениями. При этом 71% людей ожидают, что генеративный ИИ будет влиять как минимум на половину их потребительских решений в течение следующего года.