Автоматизация клиентской поддержки
Шведская финансовая компания Klarna, работающая по модели «купи сейчас, заплати позже», столкнулась с огромным потоком обращений. Клиентов интересовали статусы платежей, правила возврата средств и изменение графиков оплаты. До внедрения искусственного интеллекта компания использовала около 3 000 внешних операторов для решения этих предсказуемых задач.
В начале 2024 года Klarna запустила ИИ-ассистента на базе технологий OpenAI. Это не просто чат-бот, а система автономных агентов. Она способна не только искать информацию в базе знаний, но и взаимодействовать с внутренними системами компании: проверять данные клиента, оформлять возвраты или менять платежные планы без участия человека.
Эффективность и экономия
Результаты внедрения оказались впечатляющими. За первый месяц ИИ-ассистент обработал 2,3 млн разговоров, что составило около двух третей всех чатов поддержки. Среднее время решения вопроса сократилось с 11 минут до менее чем двух минут. При этом количество повторных обращений снизилось на 25%.
Использование ИИ позволило компании значительно сократить штат внешних операторов — с 3 000 до 2 300 человек. По оценкам Klarna, объем работы, выполняемый машиной, эквивалентен труду примерно 850 сотрудников на полной занятости. Внедрение технологии может принести компании около $40 млн дополнительной годовой прибыли.
Проблема нестандартных сценариев
Однако автоматизация выявила скрытую проблему, связанную с так называемыми edge cases — нестандартными сценариями, которые выходят за рамки типичного поведения системы. Если ИИ отлично справляется с вопросами о возврате денег за отмененный заказ, то в ситуациях с мошенничеством или противоречивыми данными он пасует.
Возник парадокс: ИИ забрал на себя всю простую и понятную рутину, оставив людям только самые сложные, эмоциональные и запутанные запросы. В итоге человеческая поддержка стала меньше по объему, но значительно сложнее по содержанию. Стандартные метрики, такие как средняя скорость ответа, перестали быть единственным важным показателем, так как в сложных случаях требовались эмпатия и глубокая экспертиза.
Новая стратегия компании
Klarna не стала отказываться от ИИ и не вернула прежнее количество операторов. Вместо этого компания пересмотрела подход к распределению задач. ИИ продолжает обрабатывать около 80% всех чатов, беря на себя повторяющиеся операции.
Для решения сложных и нестандартных задач компания сформировала отдельную команду из примерно 100 высококвалифицированных специалистов. Теперь их задача — разбираться в ситуациях, которые не поддаются формализации, и определять, где именно требуется участие человека.
Что это значит
Опыт Klarna показывает, что ИИ эффективен для массовых повторяющихся задач, но не заменяет человека в нестандартных ситуациях. Чем больше рутины забирает машина, тем выше становится значимость экспертов, способных работать с контекстом и сложными случаями.