ИИ-ресепшионер выходит за рамки звонков
RingCentral расширил функциональность своего ИИ-ресепшионера AIR (AI Receptionist), добавив интеграции с Shopify, Calendly и WhatsApp. Коммуникационная платформа стремится вывести продукт за пределы базовой обработки входящих звонков и переместить его в зону повседневного клиентского обслуживания.
Теперь AIR способен обрабатывать запросы по заказам через Shopify, назначать встречи с помощью Calendly и отвечать на входящие сообщения в WhatsApp. Кроме того, ИИ-ассистент добавлен в общие SMS-входящие и очереди вызовов, что позволяет ему отвечать на текстовые сообщения и подключаться, когда телефонные линии заняты или персонал недоступен.
Как бизнесы используют AIR на практике
По данным RingCentral, более 11 800 компаний уже используют AIR. Продукт ориентирован преимущественно на малый и средний бизнес, регулярно получающий входящие обращения. Сферы применения охватывают здравоохранение, финансовые услуги, юриспруденцию, гостиничный бизнес и строительство — везде, где нужна поддержка ресепшн и покрытие вне рабочих часов.
Компания Keller Interiors, занимающаяся монтажными работами для Lowe’s Home Improvement, внедрила AIR в 33 локациях. Бет Оуэнс, руководитель аппарата, отметила, что система решила проблему маршрутизации звонков, с которой не справился человеческий персонал. «RingCentral AIR решил проблему, на которую у нас не было хорошего человеческого ответа: как правильно маршрутизировать каждый входящий звонок 24/7 в 33 локациях, не создавая call-центра», — сказала она. По её словам, время ожидания сократилось с 12 минут до 90 секунд, а показатели удовлетворённости клиентов выросли на три пункта за четыре месяца.
Тара Бо, вице-президент по операциям Maple Federal Credit Union, сообщила, что кредитный союз использует AIR для сокращения времени ожидания в отделениях. «Мы сократили время ожидания на 90%, обеспечив более быстрый сервис, снизив нагрузку на персонал и позволив сотрудникам сосредоточиться на разговорах, которые действительно важны», — пояснила она.
Новые интеграции и языковые возможности
Интеграция с Shopify позволяет AIR отвечать на базовые вопросы о заказах и клиентской поддержке по телефону. Интерфейс Calendly даёт возможность ИИ-ассистенту назначать встречи, а подключение WhatsApp расширяет функциональность на мессенджер, широко используемый потребителями и малым бизнесом.
RingCentral также внедрил автоматическое определение языка звонящего. Система распознаёт язык абонента и продолжает разговор на нём, поддерживая 10 языков, включая английский, испанский, французский, итальянский, немецкий и португальский.
Ценообразование и экспертная оценка
RingCentral представил AIR как Сэмостоятельный продукт, стартующий от $49 в месяц с включёнными 100 минутами. Существующие клиенты RingEX могут подключить AIR от $39 в месяц, также с 100 минутами.
Мишель Морган, менеджер по исследованиям ИИ-включённых продаж, клиентского сервиса и стратегий контакт-центров в IDC, оценила обновление как пример прикладного ИИ в повседневном бизнесе. «Расширение RingCentral AIR с интеграциями в Shopify, Calendly, WhatsApp и интеллектуальные очереди вызовов показывает, каким должен быть прикладной ИИ: каждая функция привязана к конкретной боли клиента», — сказала она.
Джо Фарнер, вице-президент по развитию ИИ-продуктов RingCentral, изложил более масштабное видение компании, назвав AIR «цифровым сотрудником» для малого и среднего бизнеса.